Inspecties: bereikbaarheid 1-1-2 bij piekbelasting moet beter

Het opnemen en doorschakelen van 1-1-2 oproepen kent risico’s als veel mensen tegelijk naar het alarmnummer bellen. Ook zijn er nog steeds kwetsbaarheden in mobiele netwerken om de bereikbaarheid te waarborgen. Dat blijkt uit onderzoek naar de bereikbaarheid van meldkamers door de Inspectie Veiligheid en Justitie (IVenJ), de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en Agentschap Telecom (AT). De Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland vroeg om dit onderzoek na de stroomstoring op 17 januari 2017. Tijdens deze stroomstoring kwamen circa 360.000 aansluitingen in Amsterdam, Landsmeer, Oostzaan en Zaandam zonder stroom te zitten. De gemeenschappelijke meldkamer Amsterdam-Amstelland en de landelijke 1-1-2 centrale kregen hierdoor te maken met een piekbelasting. Sommige bellers stonden minuten in de wacht. Het rapport is vandaag aangeboden aan burgemeester Van der Laan als voorzitter van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, minister Blok (Veiligheid en Justitie) en minister Kamp (Economische Zaken).

Verbetering is nodig

Dit onderzoek laat, net als eerder inspectieonderzoek, opnieuw zien hoe kwetsbaar de inrichting van de 1-1-2-keten is. De Inspecties doen een aantal aanbevelingen aan de betrokken partijen om het systeem minder kwetsbaar te maken. De landelijke meldkamer moet zich beter voorbereiden op piekbelasting. Ook moeten met de regionale meldkamers heldere procedures en afspraken worden gemaakt voor het geval er opnieuw een verstoring plaatsvindt. Telecomaanbieders moeten verder voortvarender voorzieningen treffen om de bereikbaarheid van 1-1-2 (vast en mobiel) bij een langdurige stroomstoring te borgen.

Wachttijd

Tijdens de piek aan oproepen tijdens de stroomstoring liep de wachttijd op zowel bij de landelijke 1-1-2 centrale als de Meldkamer Amsterdam-Amstelland (MKA). De wachttijd voor een oproep is in een geval opgelopen tot ruim 21 minuten. 369 unieke oproepen hebben geen contact gehad met het alarmnummer. Zij zijn niet teruggebeld door de landelijke 1-1-2 centrale.

Ambulance Amsterdam heeft de situatie waarbij de beller totaal 21 minuten in de wacht stond, bij de IGZ gemeld en zelf onderzoek gedaan naar de niet aangenomen 1-1-2 melding waardoor geen ambulance-inzet plaatsvond. Er is niet voldaan aan de responstijdnorm. De IGZ heeft dit onderzoek (inclusief verbetermaatregelen) beoordeeld en de melding inmiddels afgesloten. De andere beller kreeg na drie minuten wachten bij de landelijke 1-1-2 centrale contact met de MKA. Deze ambulance was binnen de norm ter plaatse en er is daarom geen reden tot nader onderzoek.

Tijdens de stroomstoring was het alarmnummer 1-1-2 via de mobiele netwerken wel beschikbaar. Dit was het gevolg van een specifieke samenloop van omstandigheden zoals de beperkte duur van de stroomstoring, een drukbevolkt gebied met veel mobiele telecomvoorzieningen en werkende antenne-opstelpunten in de nabije omgeving. Deze opstelpunten hebben 1-1-2 oproepen overgenomen van uitgevallen antenne-opstelpunten. Het is de vraag of bij een langdurige stroomstoring deze bereikbaarheid nog steeds betrouwbaar is. De toezichthouders constateerden dezelfde kwetsbaarheden als in 2015 (Stroomstoring Noord-Holland 27 maart 2015) en ze doen aanbevelingen om deze kwetsbaarheden weg te nemen.